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TTSB-RSR-21-06-008


資料發布日期 110-06-18
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事故名稱 0318臺鐵第7101與第2633次車通霄站重大鐵道事故
改善建議編號 TTSB-RSR-21-06-008
受建議單位 交通部臺灣鐵路管理局
改善建議狀態 結案
改善建議內容

重新檢視客服電話制度之設計,避免客服電話干擾行車調度員作業。

回覆往來紀錄

本會於110年6月18日發布本案調查報告,臺鐵局已逾90日法定回復期(110/09/16),本會於110年10月21日運安字第110004213號洽請臺鐵局盡速回復。

110/12/6交路 (一)字第1108900306號

一、臺鐵局行控室調度員如接獲民眾誤撥請求客服協助等非緊急情事均予以婉拒,並請民眾撥打0800-765-888由客服中心專責接聽處理。現行24小時緊急通報電話0800-800-333均公告僅限發現軌道、平交道、橋樑及隧道等有障礙物緊急情況通報專用。
二、臺鐵局「1933」專線已於110年10月30日於行控室建置完成,將於同年11月29日對外發布啟用,並指派專人接聽該24小時緊急通報電話,由專人先行過濾民眾誤撥或非緊急客服協助情事,避免干擾行車調度員作業;如接獲相關緊急通報狀況,專人將請民眾優先按下緊急告警按鈕,並確認平交道轄區位置後立即通報值台調度員進行緊急處置作業。

運安會意見:建議列管。

臺鐵局「1933」專線剛於110年10月30日於行控室建置完成,本會建議待該制度施行半年後,確認該方式確實達到不干擾行車調度員作業之成效,再評估是否解除列管。

 

111/7/12鐵安預字第1110024665號及111/7/27鐵安預字第1110027042號補充說明TTSB-RSR-21-06-008最新辦理情形

1.臺鐵局行控室調度員如接獲民眾誤撥請求客服協助等非緊急情事均予以婉拒,並請民眾撥打0800-765-888由客服中心專責接聽處理。現行24小時緊急通報電話0800-800-333均公告僅限發現軌道、平交道、橋樑及隧道等有障礙物緊急情況通報專用。
2.臺鐵局「1933」專線已於110年10月30日於行控室建置完成,並於同年12月3日對外發布啟用,及指派專人接聽該24小時緊急通報電話,由專人先行過濾民眾誤撥或非緊急客服協助情事,避免干擾行車調度員作業;如接獲相關緊急通報狀況,專人將請民眾優先按下緊急告警按鈕,並確認平交道轄區位置後立即通報值台調度員進行緊急處置作業。
  「『1933』24小時緊急通報專線」輪值接聽人員於111年3月全數到位後,專線均由專人過濾誤撥或非緊急客服協助情事,已無發生干擾行車調度員作業之情形,檢附佐證資料:自111年3月起「1933」專線電話統計紀錄。
3.因統計「0800-800-333」於 111 年 1 月 1 日至 111 年 6 月 30 日,期間僅餘零星通報電話,故臺鐵局於 111 年 7 月 15 日正式向電信公司提出申請異動「0800-800-333」為語音服務(語音為:「臺鐵 24 小時緊急通報電話,請改撥 1933」。輪播 3 次。)。
臺鐵局於 111 年 7 月 21、22 日試撥「0800-800-333」,確定該電話已轉為語音服務,且話機已不再響鈴,已無干擾調度員作業之情形。

 

運安會意見:建議解除列管。

臺鐵局「1933」 24小時緊急通報專線已建置完成,輪值接聽人員亦已全數到位,專線均由專人過濾誤撥或非緊急客服協助情事,避免干擾行車調度員作業,符合本項改善建議之目的。

最後異動時間 111-09-23
點閱次數 600次
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